Информационная работа/коммуникации - один из важнейших компонентов в продвижении миссии и всех направлений деятельности Общественного Объединения «ЭХО».
Внешние коммуникации также имеют решающее значение для построения лояльных отношений со всеми группами влияния и создания позитивного имиджа организации в долгосрочной перспективе.Сотрудники ОО «ЭХО» являются ключевыми представителями при ведении коммуникаций со всеми целевыми аудиториями. Протокол по внешним коммуникациям разрабатывается специалистом по PR, отдается на рассмотрение сотрудникам, которые могут вносить предложения и дополнения. Протокол утверждается на собрании коллектива организации.
Штат ОО «ЭХО»:
Директор правления
Программный координатор
Системный администратор
PR-менеджер
Координатор проектов
Бухгалтер
Переводчик
Секретарь
(По необходимости организация привлекает к работе волонтеров.)
Данный Протокол по внешним коммуникациям описывает принципы взаимоотношений сотрудников ОО «ЭХО» с различными целевыми аудиториями.
Коммуникационные протоколы:
1. Протокол по обмену информацией с донорами.
2. Протокол по обмену информацией с партнерами /организациями-членами.
3. Протокол по обмену информацией с правительством.
4. Протокол по работе со СМИ (Образцы пресс-материалов, Приложения).
5. Протокол по реагированию в кризисной ситуации.
6. Использование логотипа.
1.Протокол по обмену информацией с донорами
1) Сотрудники ОО «ЭХО» учитывают потребности доноров и проводят анализ потенциальных программ на соответствие миссии организации.
2) Важно следовать посланиям PR стратегии для разных типов доноров.
3) Всегда определять главное контактное лицо, ответственное за связь с конкретным представителем Доноров и своевременно информировать донорскую организацию.
4) Нужно своевременно отвечать на запросы доноров по вопросам проектной деятельности, стараться персонализировать сообщения и промо-материалы.
5) Следует использовать каждую возможность для приглашения представителей донорских организаций на мероприятия ОО «ЭХО», поддерживать регулярный обмен информацией.
6) По возможности необходимо сопровождать каждую встречу благодарственными письмами, отправлять им поздравительные открытки по случаю праздников.
7) Руководитель организации инициирует первый контакт с представителями Донорских организаций и проводит встречи.
8) В целях эффективности встреч с донорами по конкретным программам и проектам, рекомендуется привлекать на официальные встречи с сотрудников, которые будут работать по данному проекту.
9) PR специалист составляет график встреч с заинтересованными лицами и при необходимости сопровождает руководителя организации и Координатора проектов на встречах и общественных мероприятиях.
10) Координатор проектов организовывает встречи с представителями донорских организаций по просьбе руководителя.
2.Протокол по обмену информацией с партнерами /организациями-членами
1) Включить развитие сети партнерских организации во всех регионах Республики Казахстан в приоритетное направление в работе ОО «ЭХО».
2) Привлекать партнеров ОО «ЭХО» к активному участию в информационных кампаниях, общенациональных проектах.
3) Активно вовлекать партнеров в информационную, проектную и исследовательскую деятельность.
4) Своевременно информировать партнеров обо всех изменениях в ОО «ЭХО», новых процедурах и программах, которые касаются сферы интересов партнеров/членов (изменение контактного лица, изменения в сроках, и порядке представления заявок на гранты, и т.д.)
5) Проводить рабочие онлайн встречи не реже 1 раза в квартал по мере необходимости при реализации общих проектов.
6) Делиться с партнерами новостями, инструкциями, результатами исследований и другие материалы.
7) Планомерно организовывать обучение и возможность для профессионального роста региональных партнеров.
8) Сотрудникам ОО «ЭХО» выстраивать уважительные взаимоотношения с партнерами, ценить время и усилия, демонстрировать профессионализм при проведении переговоров и контроле над исполнением проектов.
9) Конфликтные вопросы рассматривать своевременно и объективно. Обязательно информировать потенциальных и существующих партнеров о своем несогласии по вопросам контрактов во избежание дальнейших конфликтов и непонимания.
3. Протокол по обмену информацией с правительством.
1) ОО «ЭХО» осуществляет постоянный мониторинг и анализ политических и социальных изменений в Республике Казахстан, строит партнерские взаимоотношения с правительством РК по таким вопросам, как выборы, доступ к информации и Инициатива прозрачности добывающих отраслей (ИПДО).
2) Коммуникации в работе с правительством осуществляются несколькими путями: запросы, предоставление информации, обмен мнениями.
3) Участие ОО «ЭХО» в реализации ИПДО в РК отражается: а) в работе Национального Совета Заинтересованных Сторон в качестве равноправного партнера вместе с представителями правительства РК и нефтяных компаний; б) мониторинге и информационной работе с представителями ГО, СМИ и широкой общественностью.
4) При наблюдении за выборами, реализации ИПДО, мониторинге деятельности государственных структур необходимо соблюдать объективность и беспристрастность.
5) При разработке рекомендаций необходимо соблюдать объективность.
6) При встрече с правительственными органами быть открытыми и подтверждать прозрачность деятельности организации.
7) Активно работать с министерствами, Администрацией Президента, местными исполнительными органами и принимать участие в мероприятиях, которые они организуют по направлениям деятельности организации и в инициируемых ими рабочих группах.
8) Включить государственные органы в тематические списки по рассылкам.
9) Размещать отчеты, рекомендации и исследовательские материалы на сайте.
10) Сотрудники организации должны быть вовлечены в аналитическую деятельность и участие в мероприятиях с присутствием государственных структур на местном и национальном уровне.
11) Сотрудникам, перед участием в инициируемом государственными структурами мероприятии от имени организации, рекомендуется консультироваться с Руководством о методах и материалах подачи информации.
4. Протокол по работе со СМИ.
1) Работу со СМИ ведет и координирует PR специалист ОО «ЭХО». В случае поступления запроса со стороны СМИ на имя другого сотрудника, он или она должны сообщить контактные данные и суть запроса PR специалисту.
2) PR специалист принимает все запросы со стороны СМИ, организует встречи и интервью с представителем организации или экспертом.
3) Ответ на запрос СМИ желательно предоставлять в течение 6 часов, но не позднее трех дней со дня поступления запроса, либо дать ответ с указанием срока представления или мотива отказа.
4) PR специалист ведет учет планируемых к массовому освещению мероприятий и проектов и вносит все необходимые данные в соответствующих календарь событий.
5) Для освещения важных событий PR специалист заранее (не позднее 1 недели) готовит макеты пресс-материалов (пресс-анонс, пресс-релиз в приложении), согласованные с руководителем и, при необходимости, донорской и/или партнерской организацией. Затем посредством телефонного звонка, пресс-материала, встречи приглашает представителей СМИ на мероприятие.
6) В пресс-анонсе и пресс-релизе необходимо указать цель и программу события с обязательным указанием всех доступных и рабочих контактных данных для связи.
7) PR специалист также организовывает встречи с журналистами в формате пресс-кофе, пресс-ланча.
8) Рекомендуется поддерживать связи с журналистами на регулярной основе, держать их в курсе последних новостей ОО «ЭХО», приглашать на различные встречи и оправлять поздравительные открытки по официальным поводам.
9) PR специалист также ведет мониторинг и оценку эффективности информационных кампаний и представляет ежемесячный отчет своему руководителю.
5. Протокол по реагированию в кризисной ситуации.
Кризис – в данном случае имеется в виду событие или ситуация, когда организация попадает в центр недоброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий.
1) При возникновении ситуации, которая расценена сотрудниками ОО «ЭХО» как кризисная, необходимо об этом незамедлительно сообщить руководителю ОО «ЭХО». Руководитель, в свою очередь, принимает решение о необходимости сообщить, о возникшей ситуации сначала Правлению, а затем Общему собранию.
2) PR специалист постоянно отслеживает информационные сообщения по всем каналам и сообщает о результатах контент-анализа своему руководителю. В случае обнаружения негативного материала, порочащего имя ОО «ЭХО», PR специалист должен незамедлительно сообщить об этом руководителю.
3) При наличии согласия руководителя ОО «ЭХО», PR специалист готовит запрос на имя редактора/автора публикации о причине освещения некорректной информации.
4) Руководство ОО «ЭХО вместе с PR специалистом готовит сообщения и письма с учетом возможных вопросов со стороны различных целевых аудиторий. Эти сообщения и письма необходимо разослать в ближайшее время и поддерживать связь с целевыми аудиториями в течение всего «кризисного» периода.
5) Руководство ОО «ЭХО» вправе привлечь внешних консультантов с целью позитивного решения сложившейся ситуации.
6) Руководство ОО «ЭХО» созывает срочное собрание с участием всех сотрудников организации, объявляет состав членов антикризисной группы, озвучивает первичные ключевые сообщения, распределяет обязанности, назначает лица, ответственные за связи с различными целевыми группами, устанавливает периодичность и порядок отчетности. В рамках встречи сотрудники обсуждают возможные вопросы, спровоцированные кризисной ситуацией, а также формулируют ответы на них.
7) PR специалист обязан оформить все предложения в письменном виде, и после согласования и одобрения руководства, обеспечить ими всех сотрудников, вовлеченных во внешние и внутренние коммуникации.
8) Во время кризиса все сотрудники должны сохранять спокойствие, реагировать на любые запросы и вопросы уважительно, с обязательным упоминанием времени, в течение которого заинтересованное лицо сможет получить ответ на свой вопрос.
9) Рекомендуется не менее одного раза в год проводить учебные антикризисные семинары-тренинги с отработкой различных сценариев реагирования и закрепления их в соответствующих нормативных документах организации.
10) Рекомендуется разработать подробный план антикризисных мер с учетом наиболее вероятных сценариев природного, политического и экономического характера.
6. Использование логотипа.
1) Логотип ОО «ЭХО» используется на официальных бланках, визитках, буклетах, баннерах и прочих материалах.
2) Решение о размещении логотипа ОО «ЭХО» принимает только руководитель организации.
3) Логотип ОО «ЭХО» может быть размещен на рекламных материалах и документах (отчеты, материалы исследований, презентации и т.д.) при письменном согласии руководителя ОО «ЭХО
4) Исходные файлы логотипа и требования к фирменному стилю ОО «ЭХО» хранятся у руководителя организации и PR специалиста.
5) Логотип ОО «ЭХО» может быть использован в следующих случаях:
• официальные мероприятия, инициированные и организованные ОО «ЭХО»;
• официальные бланки; • официальные визитные карточки сотрудников;
• официальные презентации;
• публичные отчеты, исследовательские материалы, разрешенные для массового распространения;
• официальные брошюры и буклеты с информацией о деятельности ОО «ЭХО»;
6) В случаях, когда мероприятие проводится совместно с партнерской и/или донорской организацией, решение об использовании логотипа принимается руководителем ОО «ЭХО» совместно с представителями партнерской и/или донорской стороны.
